通勤途中、バイクで走っていると他のことができないので、いろいろ考えてしまいます*1。
で、ふと思ったこと。
たとえば、わたしがＪＲに求めることはいったい何かというと、安全に時間通りに目的地まで運んでくれることなんですよね。別に、駅員さんや車掌さんの笑顔じゃないんです。
たとえば、わたしがタクシーに求めることはいったい何かというと、どうしてもバスではダメな時に、安全に目的地まで運んでくれることなんですよね。別に、わざわざ運転席から降りて「どうぞ」ってドアを開けてくれなくてもいいんです。そんなことをしているヒマがあったら、抜け道の一本も覚えてほしいし、運転技術を磨いてほしい*2。
たとえば、郵便業務になにを求めることはいったい何かというと、相手先に確実に郵便が届くことであって、郵便局でニコニコ接客をしてもらうことじゃないです。
もちろん、食事をしに行く時なんかは、お店の接客態度ってそれなりに重要な要素かもしれないです。これもケースバイケースですけどね。でも、「接客態度」が、それが第一義的に要求されないところでも要求されているような気がしてしかたがないんです。
笑顔があってＪＲの事故があったり、笑顔があって郵便の遅配があったとしたら、本当に必要なところに労力を注いでいないということになります。でも、そんな付加価値をもしかしたら要求してきたんじゃないだろうか。
「本当に大切にしなくちゃならないこと」が、なんとなく最近ゴチャゴチャになっているような気がするんですよね。